可能的原因如下：

1. 訂單相關、貨品遞送、帳務、滿額贈品、特惠活動...等問題，隸屬於 Payeasy 所負責，艾莎客服無法代答

2. 缺貨的商品何時會補貨，客服只能代為詢問產品經理或工廠，在沒有得知確定的期限前，客服將不會回答此類問題

3. 已有他人問過相同的問題，除非狀況特殊，否則客服一般來說均不會重複回答，此時請善用關鍵字搜尋功能

4. 匿名或未留下個人聯絡資訊者的提問會直接被忽略

5. 較為個人或隱私的問題，客服會以 email 或電話直接回覆提問者，但前提是提問者有留下正確的個人資訊

6. 同一人在短時間內發問次數過多者，由於客服資源有限，為了平衡照顧所有提問者，會斟酌回答的順序或選擇性地回答問題

7. 內含錯誤、誇張、無關的資訊，或提問內容語意不清(包括太嚴重的注音文或火星文)，或提問的語氣與態度可能導致網友閱讀時的不適感，艾莎的人員認為不適合公開者，均不會公開回答

8. 由於客服人員無法看到您的肌膚狀況，因此也無從判斷像是『我的粉刺是黑頭還是白頭還是閉鎖粉刺？』或『我臉上一粒一粒的是什麼？』或『我臉上黑黑一點或紅一片是怎麼了？』這類狀況，也無法由這樣的描述幫您搭配產品。若您對肌膚狀況有疑問，或是肌膚出問題時，建議您直接請教皮膚科醫師，客服人員無法為您隔空診斷或隔空抓藥喔！